Dienstag, Januar 10, 2006

Flughafen Dortmund Kommunikation


Flughafen Dortmund


Ist hier die Welt wirklich zu Gast bei Freunden? Ist sie! Die Mitarbeiter und Polizisten des Flughafens Dortmund, denen ich bei meinen Besuchen begegnet bin, machen genau den Eindruck: Nämlich menschlich wie bei einem Freund, der sich um einen sorgt, bei dem man sich freut, angekommen zu sein.


Leider führt dieser menschliche rote Faden nicht immer zum gewünschten praktischen Logistikerfolg, und damit zum Ziel, der vollkommenen Zufriedenheit der Besucher.


Eines weiss ich allerdings, nachdem ich den Flughafen aus verschiedenen Situationen erlebt habe: Das vieles mit zu vielen Mühen bestückt ist und manches noch gar nicht besetzt wurde. Manchmal eben gut gemeint, aber leider noch nicht wie es sein sollte.


Der Flughafen Dortmund ist ein wirklich sehr schöner Flughafen...

...das alleine reicht aber für eine internationale Weltmeisterschaft bei weitem nicht aus. Als Besucher des Dortmunder Flughafens ist man an manchen Stellen orientierungslos und auf fremde Hilfe angewiesen. Am Flughafen Dortmund kann es auch passieren, das manchmal gerade niemand da ist, den man rein 'menschlich' fragen kann. Insbesondere in den Abend- und Nachtstunden fühlt sich der Besucher sehr alleingelassen.



Als ich mit einem gecharterten Bus und ca. 160 anderen Fluggästen wegen einer Umleitung aus Prag (nach Flughafen Osnabrück) nachts um 2°° Uhr endlich am Flughafen Dortmund ankam, gab es weder Bodenpersonal noch Taxifahrer, geschweige denn ein Busfahrer zu den Parkplätzen. Verständlich, schließt der Flughafen schließlich schon um 22°° Uhr. Ist ja in Ordnung, nur waren auch die vielen ausländischen Passagiere teilweise wirklich ratlos vor den Türen des Flughafen Dortmunds.


Rufsäule "Info-Punkt"

Abhilfe schaffen könnten an dieser Stelle „Litfaßsäulen“ mit Infobildschirmen an marginalen Punkten, über die sich der Besucher 24 Stunden mit einer bestimmten "Deskperson" in der Flughafenzentrale verbinden lassen kann. Auch zusätzlich Informationen wie weitergehende Verkehrsverbindungen oder Übernachtungsmöglichkeiten könnten so, vielleicht während der WM auch in der Landessprache des Fluggastes, mit Hilfe einer Person in der Zentrale abrufbar sein. Denkbar dafür z.B. ein „Touchscreen“ mit Webcam und Internetfunktion als Infoterminal. Sich mittels Fingerberührung sozusagen jederzeit in die Welt verbinden lassen können.



Konstruktive Kritik für einen reibungsloseren Ablauf
mit wesentlich verbesserter Orientierung:


Die Zeichen „Abflug“ (oben) und „Ankunft“ (unten) sollten noch einmal extra direkt vor oder besser noch über den Türen groß und deutlich sichtbar nachts leuchtend angebracht werden.


Parkplatz-Pendelbus - Kommunikation:

  • Der Pendelbus sollte nicht wie bisher nach einem 'festen' Fahrplan fahren, sondern in einem loopartigen Pendelrythmus im Minutentakt, mit der sehr groß geschriebenen Zeitangabe „In der Zeit von .... alle 10 Minuten / All 10 mins. etc.“ o.ä. - statt wie jetzt mit einem festen Fahrplan, der besagt „18:09, 18:29, 18:49...“ etc.. Verwirrend! Viel einfacher zu überblicken ist „Alle 10 Minuten“.

  • Die Bushaltestelle zum Parkplatz ist unzureichend zu erkennen. Sie sollte viel besser und vor allem deutlicher – wesentlich größer – mit dem Schriftzug „Pendelbus“ und „Shuttle Parking Service“ versehen werden.

  • Die Größe des Bus-Innenraums ist zu Stosszeiten absolut unzureichend! Es fehlen ebenerdige Abstellmöglichkeiten für sperriges Gepäck wie Koffer, Kinderwagen etc. (Standardgepäck für Reisende).

  • Im Pendelbus werden keine Ansagen gemacht, an welchem Stopp man sich befindet. Hier fehlt eine freundliche Information des Busfahrers. Er braucht dringend eine Sprechanlage, über die die Reisenden informiert werden können. Es sollten Ansagen gemacht werden, die den Benutzern den jeweiligen Parkplatz zuweisen. Vielleicht sogar mit freundlichen Ruhrgebietskommentaren versehen, so wie ich es erlebt habe mit einem superfreundlichen, offenen und lustigen Busfahrer der AWO. Und das nachts um 2:00Uhr, nachdem mein Flug umgeleitet wurde nach Osnabrück, und endlich spät nachts mit dem Bus am Dortmunder Flughafen ankamen.



Eine junge englische Fußballmannschaft, die neben mir in dem Bus mitfuhr, nahm es gelassen und ziemlich locker, hatten ihren Spaß. Aber ein amerikanisches Pärchen z.B. wusste plötzlich gar nicht mehr, was sie um diese Zeit ohne Taxi machen sollten, um in ihr Hotel irgendwo in Dortmund zu kommen. Ich sprach den Mann an und half ihnen freundlich lächelnd auf englisch weiter. claro!



Hoffentlicht sind sie gut am Ziel angekommen. Bei einem Mädchen aus Bochum ging allerdings gar nicht. Ich konnte sie im Auto eines Freundes unterbringen, der nach Essen fuhr. So sind doch alle weg gekommen, glaub ich..



MUSS DAS SEIN??? NEIN!



Und so kommt man schnell weg: Reisen vom Flughafen Dortmund


1 Comments:

Blogger TH said...

Nachdem mein Brief an den "Dortmund Airport" vom 10.01.06 ungehört blieb, habe ich ihn am 15.2. wiederholt. Darauf bekam ich am 28.02. die nachfolgende Antwort. Leider fehlt mir dabei (wie so oft in D.) das Augenmerk auf die dringend notwendige größere Flexibilität. Wie gesagt, es geht nicht um die Freundlichkeit, die immer und überall am Flughafen Dortmund offensichtlich ist. Ich meine das Zusammenspiel von Kunden, Betreibern und Dienstleistern etc...

Ich glaube nicht, daß sich viele Nutzer die Mühe machen, einen langen Brief mit Anregungen anstatt mit Kritik zu schreiben. Ich habe auf das Schreiben bislang nicht geantwortet, weil ich hier so langsam doch hoffnungslos werde. Nichtsdestotrotz biete ich gerne weitergehende Begehungen mit vielen weiterführenden, sensiblen und aufmerksamen Anregungen an (wie immer für mein geliebtes Dortmund).

Hier also das Schreiben des "Dortmund Airport" vom 28.02.06, das ich aus unprofessionellen Gründen wieder veröffentliche.

Um einmal mehr die leider fehlende Flexibilität und das übliche Weiterreichen von Zuständigkeiten zu dokumentieren, konnte ich mir einige Kommentare nicht verkneifen – finde sie sogar wichtig für das Verständnis des Lesers. Die Kommentare habe ich mit (Komm.: markiert) eingefügt:



Sehr geehrter Herr Haagen,

wie versprochen, melde ich mich heute wieder bei Ihnen, um auf einzelne Punkte Ihres Schreibens um 15.2. d.J. Einzugehen. (Komm.: Nach knapp 1 Monat;)

Werden nach 22 Uhr noch Passagiere bei uns erwartet, sei es durch verspätet ankommende Flüge hier oder sei es bei umgeleiteten Flügen per Bus, ist immer ein Anprechpartner entweder des Flughafens oder der Fluggesellschaft im Terminal. (Komm.: Zur WM hoffentlich mehr als einer) In Ihrem Fall war die Information besetzt. (Komm.: O.k. wenn man weiß, wo sich die Information befindet) Da die Busgesellschaften nicht von uns, sondern von den Fluggesellschaften am angeflogenen Flughafen bestellt werden, haben wir keinen Einfluss darauf, welche Haltestelle bei uns am Terminal angefahren wird. (Komm.: Verantwortung weiterschieb) Da unser Personal also nicht unbedingt mitbekommt, wann ein Bus hier ankommt, haben wir uns dafür entschieden, die zentral gelegene Information so lange besetzt zu lassen, bis der letzte Passagier weg ist. (Komm.: Es gibt doch Kameras, die diesen Bereich überwachen?) Die Fluggäste können dann an der Information auch ein Taxi bestellen. (Komm.: Wenn man w.g. weiß, wo sich die Information befindet) Sollte im schlimmsten Fall ein Passagier so lange nach einem Taxi gesucht haben, dass auch die Information nicht mehr besetzt ist, steht immernoch ein Nachtportier zur Verfügung. (Komm.: s.o. Wenn man weiß wo) Mit den Busunternehmen ist vereinbart, dass sie nach dem Terminal auch die Parkplätze anfahren sollen. (Komm.: Nachdem alle ihr Gepäck ausgeladen bekommen haben – das dauert also etwas länger...) Leider ist es uns nicht möglich, die Kommunikation dieser Tatsache zu überprüfen.(Komm.: Deshalb ist es nicht geschehen) Ich gebe Ihnen recht, dass ein Ansprechpartner am Bus schön wäre, dann wäre aber die zentrale Anlaufstelle Information nicht besetzt, die in diesen Fällen reichlich frequentiert wird. (Komm.: Leider entstehen dadurch viele „Negativ-Multiplikatoren“. Passiert das denn soo oft?)

Ihr Vorschlag 'Info-Punkt' zu diesem Thema ist aus dem beschriebenen Problem der unterschiedlichen Haltepunkte der Busfahrer nicht realisierbar. (Komm.: Kameras? Lautsprecher? Durchsagen? Menschlichkeit?)

Den Vorschlag die Verbesserung der Ausschilderung betreffend habe ich an die betreffende Abteilung weitergeleitet. Änderungen können jedoch nur im Rahmen einer kompletten Überarbeitung der Ausschilderung vorgenommen werden. (Komm.: Warum 'komplett'? Wichtig sind doch nur die „ARRIVAL“ u. „DEPARTURE“ - Schilder über den Türen und an der Einfahrt – 4 Stück) Verbesserungsvorschläge werden in einem solchen Fall gerne mit berücksichtigt. (Komm.: Na prima: Wichtig ist aber bitte nicht die Schönheit des Schriftbildes, sondern die DEUTLICHE und weithin sichtbare Lesbarkeit)

Den Punkt Pendelbus-Kommunikation habe ich an das Unternehmen weitergeleitet, welches diesen Service für uns durchführt. Auf Ihre Anregung hin werden jetzt Tonbänder angefertigt, die die jeweiligen Haltepunkte ankündigen. (Komm.: TONBÄNDER? Sprechen die Fahrer kein Deutsch oder sind sie gar stumm??? Technik frisst Menschlichkeit!) Der Fahrplan kann leider aus rechtlichen Gründen nicht geändert werden. (Komm.: Ja ja – Deutschland eben)

Für die Haltestelle des Pendelbusses ist bereits vor einiger Zeit der Auftrag für ein Wartehäuschen erteilt worden. Hier ist also in absehbarer Zeit Besserung in Sicht. (Komm.: Hoffentlich mit großer Schrift darüber „Shuttle Parking Service“ / „Parkplatz-Pendelbus“)

Zur Größe der Pendelbusse: es werden im Pendelbusverkehr normale Linienbusse eingesetzt, die eine Abstellmöglichkeit in der Mitte des Innenraums für das Gepäck bieten. Würden wir Reisebusse mit Kofferäumen einsetzen, könnten wir unsere Frequenz nicht einhalten können. (Komm.: Einfach ein paar Sitze ausbauen und gut is.)

Ich hoffe, dass ich Ihre Anregungen für Sie zufriedenstellend bearbeitet bzw. beantwortet habe und Sie sich bei Ihrem nächsten Flug von bzw. nach Dortmund schon von den ersten Fortschritten selber überzeugen können. (Komm.: Das hoffe ich auch – leider fällt mein Urteil nicht zufriedenstellend aus, obwohl die freundliche Frau Belz die Anregungen wirklich sehr gewissenhaft und freundlich bearbeitet hat!-)

Für weitere Fragen um den Flughafen stehe ich Ihnen gerne weiterhin als Ansprechpartnerin zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Judith Belz
Marketing & Sales

Flughafen Dortmund GmbH
Flughafenring 11
D-44319 Dortmund

Tel.: 0049 (0)231 / 92 13 - 530
Fax : 0049 (0)231 / 92 13 - 328

22 März, 2006 17:46  

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